Как вести себя в споре — доказательства и решения

Что такое спор и зачем он нужен

Спор — это процедура, в которой к сделке подключается модератор платформы. Он рассматривает доказательства обеих сторон и принимает одно из трёх решений: в пользу покупателя, в пользу продавца, или отмена сделки. До решения модератора эскроу остаётся заблокированным — никто не получает крипту, никто её не теряет.

Это процедура не «жалобы» и не «наказание» — это процедура разрешения конфликта, когда стороны не могут договориться сами.

Когда открывать спор

Открыть спор имеет смысл в следующих ситуациях:

Со стороны покупателя

Вы оплатили, но продавец не отвечает в чате и не подтверждает получение более часа.
Продавец отказывается подтвердить, ссылаясь на то, что не видит оплату, хотя у вас есть банковская выписка с фактом перевода.
Продавец явно требует что-то «не по правилам» (доплату, переход в Telegram, дополнительные действия).

Со стороны продавца

Покупатель нажал «Я оплатил», но деньги не пришли на ваш счёт (проверьте банк своими глазами, не по скриншоту).
Покупатель оплатил с чужого счёта (ФИО отправителя не совпадает с ФИО в профиле контрагента).
Оплачена сумма не та, что в сделке.
Покупатель ведёт себя подозрительно (требует уйти в Telegram, требует особых условий).

Когда НЕ стоит открывать спор

Если у вас есть конструктивный диалог в чате и контрагент явно идёт навстречу.
Если прошло меньше 15 минут и контрагент в принципе мог не успеть зайти в аккаунт.
Если ваш собственный косяк (отправили на чужие реквизиты по своей вине, нажали «Подтвердить получение» по скриншоту без проверки) — спор не отменит этого решения, но модератор всё равно разберётся справедливо.

Как открыть спор

На странице сделки внизу — кнопка «Открыть спор».
Появится попап с выбором причины спора (мошенничество, отсутствие оплаты, задержка подтверждения, оплата третьим лицом, и т. д.) и текстовым полем для описания.
Опишите ситуацию: что произошло, когда, что вы предприняли. Будьте конкретны — модератор будет читать.
Подтвердите. Сделка переходит в статус «Спор».

С этого момента:

В чате появится системное сообщение о том, что открыт спор.
К сделке подключается модератор. У него отдельная приватная переписка с каждой стороной (вы не видите чат модератора с контрагентом и наоборот).
Эскроу заблокирован до решения.

Какие доказательства приложить

Покупателю (что вы оплатили)

Скриншот из своего банковского приложения с операцией: дата, время, сумма, ФИО получателя, статус «успешно».
Банковская выписка (можно за день) — модератор может попросить.
Чек / квитанция из банка, если есть.
Полная переписка в чате сделки (модератор её видит автоматически — но если вы что-то скрин-шотили из стороннего источника, прикрепите).

Продавцу (что оплата не поступила, или что-то не так)

Скриншот из своего банковского приложения с историей операций за нужный период — должно быть видно, что от ФИО контрагента поступления нет.
Выписка из банка за день (модератор может попросить).
Если оплата пришла, но от другого ФИО — скриншот этой операции с пометкой «отправитель не из профиля контрагента».
Полная переписка из чата (видна модератору автоматически).

Что НЕ принимается как доказательство

Скриншоты от контрагента («вот, банк подтвердил» — без подтверждения с вашей стороны).
Переписка в Telegram, WhatsApp или любом другом мессенджере вне платформы — модератор учитывает только чат сделки.
Слова без подтверждений — «он сказал, что заплатит» не доказывает оплату.

Как общаться с модератором

Будьте конкретны. Модератор не хочет читать эмоции — он ищет факты. «Покупатель не платит» — слабо. «12:34 МСК — открыл сделку. 12:50 — покупатель написал "оплачу". 14:00 — я зашёл в банк, поступлений нет. Прикрепляю скриншот выписки» — сильно.
Не паникуйте. Эскроу заблокирован. Никто не сбегает с вашими деньгами. У модератора часы или сутки на принятие решения, но за это время никто ничего не теряет.
Не дублируйте сообщения. Один чат, в нём всё необходимое.
Не пытайтесь связаться с модератором вне платформы. Никаких Telegram-сообщений — это правило безопасности.

Имя модератора в чате замаскировано как «Модератор» — это сделано осознанно, чтобы посторонние не могли давить на конкретного сотрудника или представляться им.

Как принимается решение

Модератор сопоставляет:

Хронологию событий из чата сделки (там есть системные сообщения с точным временем).
Реквизиты сделки (то, что было сохранено в момент открытия — это snapshot, который не меняется).
Условия объявления на момент открытия сделки.
Доказательства от обеих сторон.
Поведенческие сигналы — попытки увода в Telegram, эмоциональное давление, противоречия в показаниях.

Возможные решения:

1. В пользу покупателя (BUYER_WINS)

Сделка закрывается в статусе «Завершена».
Крипта переходит покупателю.
С продавца списывается комиссия платформы.
Применяется обычно когда: продавец отказывается подтверждать получение, хотя оплата подтверждена; или явное мошенничество со стороны продавца.

2. В пользу продавца (SELLER_WINS)

Сделка закрывается в статусе «Отменена».
Эскроу возвращается продавцу полностью.
Комиссия не взимается.
Применяется обычно когда: покупатель не оплатил; оплата явно поддельная (фейковый скриншот); оплата с чужого счёта.

3. Отмена (CANCELLED)

Сделка закрывается в статусе «Отменена».
Эскроу возвращается продавцу.
Комиссия не взимается.
Применяется когда: оба согласились отменить; ни одна из сторон не смогла предоставить достаточных доказательств; ситуация по объективным причинам не может быть исполнена.

Сколько занимает спор

Зависит от сложности:

Простой случай (одна сторона очевидно не выполнила обязательства) — обычно часы.
Сложный случай (противоречивые доказательства, нужно запросить дополнительные документы у банка) — может занять несколько суток.

Эскроу остаётся заблокированным всё это время. Это нормально.

Можно ли оспорить решение модератора

Решение модератора окончательно и не пересматривается в внутреннем порядке. Если вы считаете, что произошла ошибка — напишите в legal@bitmoment.pro с детальным описанием и доказательствами. Жалоба будет рассмотрена старшим модератором, но это исключительная процедура, и нельзя её использовать как «вторую попытку».

Что произойдёт с репутацией

Открытие спора само по себе не штрафует — это нормальный инструмент платформы.
Проигранный спор влияет на success rate: формула считает (завершённые - проигранные споры) / завершённые × 100 %. Только проигранные споры штрафуют, отмены — нет.
При повторных нарушениях у пользователя могут быть применены меры: ограничения функционала, блокировка аккаунта.

Конфиденциальность

Что видно сторонам в споре:

Каждая сторона видит свой приватный чат с модератором.
Каждая сторона видит общий чат сделки (тот, что был до открытия спора).
Стороны НЕ видят чат друг друга с модератором — это важно для свободы давать показания и доказательства.
Имя модератора замаскировано как «Модератор».